Hjemmepatientservice

Problem
Problemer:

• Afdelinger skal stille telefontid/kundeservice til rådighed til patienter, hvor det ikke er fagligt nødvendigt at være sundhedspersonale.
• Dyr timeløn i forhold til opgaven
• Knappe ressourcer ved sygeplejesker
• Ingen lagerplads ude på afdelingerne
• Ensartethed i forbindelse med registrering af maskiner. Førhen har der været mangelfuld eller fejlbehæftet registrering af maskiner, til stor frustration
• Patienter skulle køre fra fjerne områder og ind til hospitalet, hvor det egentligt ikke var nødvendigt. Nuværende løsning sikrer patienten ikke spilder sin tid
• Hjælper til ved afgåede patienter. Ofte kan familier ikke overskue oprydningsarbejdet ved en afdød. Der hjælper hjemmepatientløsningen med at have en ensartethed og overskuelig tilgang for pårørende og klinik.
• De afdelinger, som sendte til hjemmepatienter, havde ikke track & trace. Det har det nu, og patienten kan følge pakken fra start til slut/levering

Løsning
På AUH's centraldepotet har Forsyning og Service oprettet et center, som servicerer udlagte patienter for alle kliniske afdelinger i Region Midtjylland. Centret består af et kundeservice call-center, et varelager, et apparaturlager og et værksted til at registrere og servicere patienternes apparatur. Derudover er der i samarbejde med Midttransport oprettet en distributionsløsning til alle egne af regionen.

AUH Forsyning & Service oprettede centret, da de overtog opgaven med at servicere RespirationsCenter Vests patienter fra Midttransport. Sidenhen er mere end 10 kliniske afdelinger på AUH blevet tilknyttet, og senest er der lavet aftaler med 5 afdelinger fra Regionshospitalet Gødstrup, og søvnklinikkerne på alle hospitalerne i Region Midtjylland har også vist interesse som en samlet pakke.


Løsningen giver værdi for borgeren, da denne let kan bestille varer, reservedele eller service på sit apparatur, samt få basisvejledning om omkring apparaturet. Bestillingen eller vejledningen kan være telefonisk eller pr. mail. Når bestillingen er lagt, kommer leverancen direkte ud til patientens eget hjem. Alternativt kan patienten afhente varerne på depotet, hvis vedkommende ønsker det.

Hovedfokus i løsningen er en kompetent kundeservice og strømlignede processer omkring bestilling, pluk, pak og distribution, samt et driftsikkert distributionsnetværk med god service. Patienttyperne er underordnede, da spørgsmål omkring sygdommen osv. kanaliseres videre til den kliniske afdeling, som patienten tilhører.

Proces
Vi overtog løsningen, og så hurtigt potentialet for at brede det ud på andre faggrupper. Velkendt problemstilling med mangel på plads. Mangel på sygeplejesketimer gjorde, at vi så en mulighed for at kunne hjælpe klinikkerne hurtigt og effektivt, således klinkkerne også sparede penge ved at lægge opgaven over til os.

Vi lavede derfor indslag på diverse ledermøder samt fortalte om løsningen til så mange afdelingssygeplejesker, det har været muligt. Efterfølgende er budskabet bredt sig fra mund til mund, hvilket har resulteret i, at det nu også har bredt sig til andre sygehuse, som vi også varetager. Det har givet et interessant og givtigt samarbejde på tværs af hospitaler.

Medarbejdere, ledere og afdelingsledelse har alle deltaget i "lobbyarbejdet" med at få udbredt kendskabet til løsningen og sikret, at kendskabet kom op.


Hele afdelingen på 50 mand har deltaget i at finde de bedste løsninger til de klinikker, som er kommet på. Alt lige fra kundeservice i telefonen, til lagerindretning af varerne, til pluk og pakkeproces, samt post og forsendelsesproces. Vi har været ude og besøge PostNord fragtcentral for at følge nogle af vores pakker helt ud til hjemmepatienten, for bedre at kunne rådgive vores kunder igennem alle led lige fra leverandør til sygehus, til fragt, til levering i hjemmet.

Lokalt i afdelingen har vi blandt medarbejderne fokuseret på at lave de helt rigtige løsninger/skræddersydede løsninger til klinikkerne, sikret højt faglig tilgang og absolut minimum af fejl.


Dette har resulteret i, at medarbejderne får alsidige og udfordrende opgaver, som har skabt arbejdsglæde og medarbejdertilfredshed i gruppen.

Undervejs i processen lærte vi, at selvom der er mange faggrupper og forskellige specialer på klinikken, så når det kommer til hjemmepatient levering og forsyning, så er der rigtig mange arbejdsgange, som er helt ens.


Om dette er pluk, pak forsendelse. Oprettelse af startpakker. Så er det de helt samme udfordringer, afdelingerne kæmper med, og som ingen faglig relevans har for dem.
De tager derfor længere tid om at løse opgaven, end vi gør, og det er endda svært at ansætte sygeplejesker.

Derudover går det godt i tråd med at nedsætte registreringsbyrden for sundhedspersonalet – den tager vi os af.

Vi lærte også, hvor voldsom efterspørgsel som der er for dette og opdagede, at ingen andre tilbød løsningen, hvorfor klinikkerne har strømmet til og efterspørger løsningen i stor stil.

Nøgleord   OrganiseringDigitaliseringPatientSmartprisenAktivitet

År   2022