Løsningen gør henvendelsen mere fleksibel for borgerne og giver patientvejlederne mulighed for at forberede sig bedst muligt
Problem
Driften bar præg af, at patienter ikke kunne komme igennem telefonen pga. lang kø – vi mistede derfor nogle patienter og vidste heller ikke præcis, hvor stor efterspørgsel for os er.
Samtidig var der et ønske om at forbedre arbejdsgange med en øget brug af automatiserede arbejdsgange (robotter).
Løsning
Patientkontoret i Region Midtjylland overgik til en digital henvendelsesløsning for borgerne i regionen d. 1/2-22. Løsning gør henvendelsen mere fleksibel for borgerne og giver patientvejlederne mulighed for at forberede sig bedst muligt med oplysning om patientrettigheder, omvisiteringsmuligheder mm forinden der tages kontakt til patienterne. Såfremt nogle borgere har svært ved den digitale henvendelsesløsning, er der dagligt mulighed for at få hjælp til at oprette en sag på Patientkontorets hjælpetelefon. Når sage er oprettet hos Patientkontoret får borgeren et kønummer der angiver et tidsrum hvornår borgeren kan forvente kontakt fra Patientkontoret.
Ved den nye henvendelsesløsning har borgerne mulighed for at kontakt Patientkontoret på alle tider af døgnet og er ikke afhængig af at kunne komme i kontakt med en Patientvejleder i en given telefontid. Når borgeren modtager opkald fra en patientvejleder, har denne haft mulighed for at forberede sig med løsningforslag til den givne sag. Borgerne oplever altså en kort og præcis kontakt mhp løsning af den givne sag.
Der opleves en forbedret kvalitet i form af kortere og mere præcis vejledning til den enkelte borger.
Flere medarbejdere oplever en mere fleksibel arbejdsdag med mulighed for planlægning af egen arbejdsdag uden at være fastlåst af fx telefontid. Og flere medarbejdere oplever en tilfredsstillelse i at være forberedt ved kontakten til den enkelte borger.
Proces
Arbejdsgruppen bestod af to medarbejdere – Kristina, som er patientvejleder og Annette, der er superbruger. Herudover deltog kontorets leder Kitt Pedersen samt Lisbeth Fog fra Digital Forvaltning.
Undervejs er der indhentet sparring og bidrag fra de øvrige kolleger for at få mest mulig optimering med i udviklingen.
Vi har løbende inddraget BI ift. at kunne få statistiske data efterfølgende, ligesom der har været et tæt samarbejde med Digital Forvaltning, der har udviklet robotløsninger til os.
Implementering er foregået med fælles oplæg, løbende undervisning, sidemandsoplæring m.v.
Vi holder fortsat jævnlige møder for at følge op på fejlrettelser, yderligere forbedringstiltag samt behovet for at justere/præcisere arbejdsgange som følge af nyt arbejdsredskab.
Vicekontorchef
Kitt Pedersen
kittpd@rm.dk
2917 4839
